一站式搞定直播、短视频、淘宝群，淘宝商家的一半成交或来自这里

“相较于外部黑盒式渠道触达再引流回到商业场景的情况，在手淘场景下，效率一定是1+1>2的，甚至有商家自运营成交占比超过了50%。”

文／姜雪芬

编辑／陈晨

半夏女装是一家五皇冠的高端女装店铺，一直以来困扰他们最大的问题就是要不要做引流，对于客单价较高的半夏来说，更多成交来自于复购。于是。半夏将400个核心老客邀约进淘宝群，仅通过群内固定上新日和老客提前购的运营模式，实现上新购买转化率就达到70%以上，而这400个老客贡献了店铺26%成交额。

对于去年11月才上线运营的淘宝新店茶大仙茶叶店来说，面临的最大问题则是拉新。于是，茶大仙茶叶店通过直播向客户发放红包优惠，引导用户分享，在618期间还在群内发起拼团活动，日销售额由2万元增长到20万元。

目前，已有不少商家使用淘宝群、拼团、直播等商家自运营产品，沉淀了大量优质用户，进行了更精准的营销，实现了店铺销售额的增长。而在7月，阿里巴巴商家一站式工作平台千牛客户端上线自运营中心模块，模块涵盖了淘宝群、短视频、买家秀、购后链路、淘宝直播、拼团等用户运营工具产品，商家可以一站式玩转这些自运营工具。

此前，各商家运营工具较为分散，商家只能看到单个工具的流量、用户信息，无法形成全渠道、更系统的用户画像。现在，多种商家运营工具聚集在一个产品上，商家可以实现高效、精准运营，做好消费体验，沉淀用户资产。

与此同时，平台将对商家的自运营能力进行综合评估，具有优质运营能力的商家，在未来将会有更多的露出机会。

商家自运营产品上线，鼓励商家由运营“货”和“场”，转为运营“人”，这也意味着商家运营进一步从粗放式走向精细化。商家自运营负责人齐俊生介绍，“商家自运营即将进入快速发展期，商家将会迎来能者多劳，多劳多得的时代。”

直击商家运营痛点

淘宝自运营负责人齐俊生

为什么要商家要做自运营？齐俊生介绍了此前商家运营中存在的三大痛点：

1. 商家缺乏对消费者直接运营的通道，无法全面感知消费者。

2、随着淘宝的进化，线上获客成本越来越分散，越来越高。

3、商家不仅有及时触达用户的需求，还有精细化运营用户的需求。

在今年5月的淘宝15周年商家大会上，淘宝自运营负责人齐俊生就曾对“用户运营”做了基本的核心理念做了基本阐述，第一，帮助商家真正的从流量运营走向人群运营；第二，帮助商家把店铺、详情以及原有货架的模式，真正升级为一个和外部商业环境、消费者的关注度与停留，最密切的新媒体阵地；第三，以消费者的分享链路为核心，构建商家和消费者的社区。

可以看到，这两年，平台在由粗放式流量运营向精细化用户运营升级。与外部一些垂直商家自运营产品相比，阿里平台基于完善的交易系统和商品类目系统，例如无需繁琐的第三方支付链路跳转等步骤，能够让商家自运营效率更高。

淘宝商家发展产品运营小二洛天认为在平台日益获客成本高涨的今天，更要给到商家更多触达消费者的渠道，也要放权商家去沉淀更加有价值的关系。“相较于外部黑盒式渠道触达再引流回到商业场景的情况，在手淘场景下，效率一定是1+1>2的，甚至有商家自运营成交占比超过了50%。”这意味着，从营销拉动成交转为“会员”精细化运营带动复购和粘性的模式已经逐步跑通。

事实上，在过去的一年，淘宝自运营产品建设已经有了很多初步尝试，淘宝群就是其中的新锐产品，上线后成绩凸显，截止7月，近30万商家通过群为6000万消费者提供实时服务，更有商家通过群实现了日销10倍的增长。

千牛pc自运营中心

而本次千牛端自运营中心的上线是继5月淘宝商家大会之后产品矩阵对运营思路的整合与实践。其中最重要的就是重构人货场当中“人”这一核心要素，通过驱动商家更好的触达和服务消费者，并将消费者真正沉淀为店铺资产，作为抓手的自运营产品矩阵就这样应运而生，“用一个更加形象比喻来说，今天的淘宝已经是一个内容丰富多彩很有吸引力的货架，那么自运营就是货架旁边那个亲切可人的人，让买卖关系亲上加亲。” 齐俊生说。

如何做好商家自运营？

那么，商家应该如何做好自运营呢？淘宝自运营团队根据积累的数据，针对不同类目的商家，给出了不同的建议。

以淘宝群运营为例，女装和鞋包商家一般围绕老客户进行，多在产品上新、穿搭咨询上发力，例如进行新品预告，进行投票测款，发放提前购福利； 母婴玩具商家以发送老客专享券、清仓款秒杀最为常见；美妆和珠宝商家则要重视直播讲解，保养方法知识分享；花鸟食品商家则需激发消费者分享养护经验，做好问题互助，可尝试老客拼团玩法。

不久前，主营生鲜水果的巴谷鲜旗舰店就做了一个突破性的尝试。淘宝卖家或许都清楚，对于超过30天的客户，商家没有办法主动联系，消费者也没法接收到卖家发的消息，买卖双方相当于失去联系。因此，即使店铺有上百万已成交买家信息，除了用短信的方式，店主尚未有更好的触达老客户的方式。

接触自运营产品专属客户工具后，两周时间，他们邀请客户，与6万多客户建立了专属关系，并且挑选了5000位客户发送专属优惠券和主动营销话术。惊喜的是，专属优惠券的领取率和使用率比别的渠道高，带来了收益，由此他们将此模式复制到所有专属客户。

这之后，店铺周销售额增加了4万元。“照此下去，一年能多卖出200万元，还是0成本玩老客营销。”卖家开心地说道。

据介绍，接下来，平台将会继续丰富触达场景，接入更多运营工具，完善升级商家自运营产品，帮助商家做好自运营。

当然，越来越丰富的自运营产品矩阵并不是简单的产品聚合，而是有更加深层次的分层产品逻辑在其中，之所以如此，齐俊生表示这其实包含了平台分阶段分层次引领商家转型的深层次用意。

“淘宝商家经营水平和跨度较大，让商家从粗放的以货为主的流量运营模式，走向一个精细化用户运营模式，需要解决很多问题。

第一，自然是数据矩阵，在自运营中心商家可以看到一个综合能力雷达图，系统会有相应的智能评分系统，同时也会有明确的数据反馈成交来自于哪一款具体的自运营产品，帮商家看清楚用户。

第二，改变以往单向的CRM用户触达模式，通过淘宝群、专属客服，甚至购后链路的方方面面。

第三，通过这套体系我们希望给予整体用户运营能力非常棒的商家更多平台资源，这实际上也是商家们更深层次的诉求。”

相较于产品矩阵，齐俊生更希望通过产品的方式先解放商家的生产力，然后打破现有机制，来建立更加客观的商家扶植机制，让能者多劳，多劳多得。