关于“流程”到底是什么，大家讨论还挺热烈的

关于“流程”到底是什么，大家讨论还挺热烈的

“流程”按个人的理解是企业管理的执行力提升的必要手段，企业是一个整体，有目标、有战略，而流程则是权衡企业目标、战略和成本的管理方法。使企业运营绩效达到最优的保障。

流程绝对不会是简单的例行公事，做事的简单顺序，ITIL是倡导流程为导向的，而流程不仅仅用于ITIL，所以理解流程的本质和一些方法论对于ITIL实施流程是有非常大的帮助的。

专业的流程不是例行工作，流程管理有整套的方法论，包括流程的规划、梳理、设计、优化，有时间可以专门写篇文章来描述。就仅仅是流程设计，都会考虑为实现管理目标如何设计协作路线、把握关键控制点、设计和明确岗位职责、如何进行过程跟踪、监管等考虑因素。流程的本质是管理目标，因此在流程的设计上是有侧重点的、策略也有所不同。可能比较抽象，这里举几个例子。

就比如：一般企业的故障管理，很多企业会强调成本优化和效率、使过程可跟踪。这个时候我们的流程可以类似这样的设计。

这个流程考虑统一服务台可以有规范标准的服务接入，给客户标准服务的感觉、同时一般问题可以通过电话、知识库参考就解决了，提高服务的首次解决率。

如果解决不了才派工程师上门—》一般工程师解决不了，才派高级工程师上门，实在解决不了由厂商来处理。

这样一个流程的考虑因素里，其实就有成本因素，因为服务台的成本是最低的，一线的成本也低过二线，越早解决，成本会更低，所以这样的设计故障处理的成本一定有相当的绩效的

另外我们在一些大型IT部门发现一些更多的需求和目标，如银行，对业务支持的连续性、业务系统的可用性要求高过成本。因此流程设计中责、权、利分得更细，过程更加清晰。

我们见过这样的一个流程设计的结果，他都有非常充分的理由来这么设计。

这样一个变更流程，考虑了更多的因素是更细致的岗位职责、合规等。

软件专注于流程应用的，有超过10年的经验积累，希望有更多的机会通过ITIL先锋论坛这个平台跟大家分享。

每个企业都有不同的战略目标、组织架构的模式，因此对于ITIL实施来说，相关流程的规划、梳理和设计不是简单的流程导入，我们的实施顾问需要更多的睿智去处理各种复杂的场景，并有技巧的推广实施。使之真正成功、有效。