存质量隐患频陷召回门 戴森能否突围在华高端市场？

刘颂辉、张玉

近日，英国家电品牌戴森在华发布新款Cyclone V10无绳吸尘器，再次吸引了消费者的目光。然而，新品迭代，公司快速发展的同时，这家主打高端家电的企业也未能逃脱外界对其产品品质和售后服务方面的质疑。

日前，有消费者向《中国经营报》记者反映，其在网上购买戴森吸尘器，遭遇快递遗失的情况。在售后维权时，还被厂家和商家方相互“踢皮球”。值得注意的是，此前，国家质检总局发布公告显示，戴森贸易（上海）有限公司提交了召回计划，召回中国内地地区116283台进口空气净化暖风器。主要缺陷在于产品说明书“重要的安全说明”部分，可能导致消费者未能注意到此安全警示事项，造成产品使用不当，存在安全隐患。

中国家电协会副秘书长张剑锋认为，出现上述消费者投诉情况是和戴森高端品牌的定位很不相称的。近年来，包括美的、科沃斯、海尔、莱克在内的国内吸尘器品牌成长很快，对戴森吸尘器形成围剿态势，戴森应该尊重中国高端市场，更加适应中国消费者的使用习惯，尊重同类产品的质量标准。

针对上述问题，3月24日，戴森公司品牌方面负责人回应本报记者时表示，公司重视客户体验度，若消费者遇到服务不周到之处，会尽快核查对接。同时，相关召回工作进一步推进中。

售后问题频现

近日，消费者胡安正（化名）向记者反映，2017年“双十一”购买戴森吸尘器，在下单的一个星期之后，机器在物流方手中不知所踪。联系物流方表示，需要向厂家反映，而后厂家要求找网上商城解决。在多次拨打投诉热线后，戴森网上商城客服将其退款申请单方面拒绝。“尽管最后解决了，但是服务态度很不好，中间过程很曲折。”胡先生表示。

家电产业观察家洪仕斌表示，在产品售后环节，企业应该积极去协调物流和商场等方面问题，争取便捷、快捷、安全地将产品配送到用户手中。出现上述售后问题不排除是品控工作方面减弱的原因，企业应该针对类似事件进行追踪，最终要检索到原因出在哪里。

无独有偶，记者在21世纪聚投诉等网络投诉平台看到，有关戴森产品物流配送和售后维修问题投诉不断。消费者吴女士（化名）反映，去年5月，在上海戴森专柜购买了一台V8 Absolute吸尘器，正常使用一周后，集尘盒盖子突然无法自动弹开，售后维修之后集尘盒仍无法打开。

针对消费者反映的问题，戴森公司品牌方面负责人表示，针对网上商城出现的服务不周到的地方，需要核实哪位消费者何时购买的机器。公司重视客户使用度，在各个网站和平台上都有客服人员，一旦发现反馈问题，将会尽快对接解决。

同时，记者从国家质检总局官网获悉，自2017年12月12日起戴森贸易（上海）有限公司召回部分进口空气净化暖风器。召回涉及的产品型号包括HP00、HP01、HP02和HP03，生产日期为2015年10月1日至2017年6月30日，原产国为马来西亚。据统计，中国内地地区受影响的产品数量共计116283台。

国家质检总局官网还显示，该批次召回范围内的空气净化暖风器存在的缺陷包括产品说明书“重要的安全说明”部分，未按照有关标志和说明的规定注明“本产品不得直接置于电源插座下面”，可能导致消费者未能注意到此安全警示事项，造成产品使用不当，存在安全隐患。

记者此前向戴森上海公司工作人员询问时得知，该批次召回涉及的是部分进口空气净化暖风扇的产品说明书。因暖风器在工作过程中会发热，而当电源插座放置在上面会出现将插座烤熔导致电线短路的危险，容易造成火灾等事故。

张剑锋认为，无论是国内企业还是国外企业，如果遇到产品出现问题，召回是最好的解决办法，也是解决问题最积极的态度。但是企业所有的行为一般都会比较严谨，特别在于推出产品说明书的使用情况方面，戴森的产品说明书未标明安全使用措施，这不简简单单的是一个失误，在经过层层把控到用户手中之后还会产生这种错误，企业应该反思整个产品价值链。

高价战略受质疑

事实上，近年来，戴森在国内家电市场中一直以走高科研、高投入、高定价路线，自2012年进入中国以来，主要产品有吸尘器、空气净化风扇和干手器等。凭借独特的设计和“黑科技”元素，其产品售价全部在数千元以上。此前推出的全球限量版Supersonic无扇叶吹风机标准版售价高达3190元，被市场称为“网红电吹风”。

3月25日下午，记者走访上海浦东新区浦建路国美电器的戴森专柜看到，包括V7、V8、V10等系列在内的戴森无绳吸尘器静待出售。一台戴森无绳吸尘器的价格区间为3000~5000元，Cyclone V10无绳吸尘器有4490元和4990元两种价格。据销售人员介绍，V10系列充电时间最快为3.5小时，常规续航时间为40分钟，低档位模式下能持续使用约60分钟。记者在戴森专柜驻足半小时发现，多数消费者倾向于了解、问询是否有优惠活动，有购买意愿的并不多。

记者查询美的、科沃斯、莱克官网，同样是无绳吸尘器的售价在1000~4000元不等，而在空气净化风扇和吹风机方面，戴森的价格也比同行品牌的产品高出不少。

据《北京商报》报道，作为一家高端的家电品牌，不管是吸尘器、空气净化风扇还是吹风机，戴森的价格都比普通产品高出不少。相比而言，市场普通的产品价格，吸尘器不过1000多元，空气净化器两三千元，吹风机更是几十元就能买到。

虽然戴森宣称无扇叶吹风机耗时四年、耗资7100万美元才研发而成，但对比戴森的风扇和电暖器产品可以明显看出，吹风机的原理都是用隐秘式的电机设计代替可见风叶。

产业经济观察家梁振鹏在接受本报记者采访时表示，戴森品牌在科技性上的噱头远远大于实用性，存在价格虚高的问题。这种高价模式，主要还是建立在很多中国消费者盲目迷信“洋品牌”的心理上，很多外资品牌的产品售价都存在暴利的情况。

来自戴森官网的内容显示，公司在全球拥有1000多名工程师，产品覆盖65个不同国家的市场，员工达到8500人。2017年，戴森营业额35亿英镑（折合人民币313亿元），增长40%，利润达到8.01亿英镑（折合人民币72亿元），增长27%，核心产品吸尘器是其最大收入来源。

不过，在张剑锋看来，近几年有多个国外品牌到中国市场后，出现水土不服的状况，经营思路与中国目前的市场竞争环境不符合，遭受了来自渠道、品牌和消费认知等方面的压力。戴森进入国内家电市场，还需要适应消费者的使用习惯，尊重中国相关同类产品的质量标准。包括产品在中国市场的定位，高价不一定代表高端，而高端也不是非要高价。不仅要考虑营销策略、经营目标、定价和销售渠道，还要考虑竞争对手，否则产品销售价格有多昂贵，消费者不买单也于事无补。

同时，洪仕斌置评称，随着美的、海尔、莱克等一系列民族品牌崛起，这些品牌更了解中国市场，了解中国行情。另外，对于中国现在的高端品牌，消费者大多已经摒弃了以前“崇洋媚外”的陋习，而越来越接受中国企业制造的产品。其实，当中国消费者抛弃了“媚外”消费习惯，将让戴森面临更大的压力。

特约撰稿朱金东对本文亦有贡献