O2O平台纷纷提价 服务乱象难遏制

原标题：O2O平台纷纷提价 服务乱象难遏制

本报记者 陶力 上海报道

导读

O2O行业今年面临较大的盈利压力，与资本环境的变化有很大的关系。投资人对盈利有了要求，做好现金流和利润是最现实的。这种情况下，过去用补贴砸出来的用户需求会流失掉一部分。

合并对于恶战中的O2O平台来说，意味着无底线烧钱的终结，也让它们离盈利的收割期越来越近。然而，O2O服务的乱象并未因此而减少。

11月8日，针对上门美容服务致使北京用户李女士眼睛被烧伤、险些失明的媒体报道，美业O2O平台河狸家相关人士在接受21世纪经济报道记者采访时表示，公司一直在与李小姐联系，但是因为对方的原因还未能见面了解事情详细经过。

今年10月22日，李女士通过河狸家APP预约了美容师上门服务，美容期间因接电话睁了一下眼睛，有少许美容液流到眼睛里，美容师使用棉签简单擦拭，并未再采用其他处理措施。当日晚间，李女士的眼睛剧烈疼痛，到医院就诊后确定为角膜、眼及附属器化学性烧伤。而河狸家客服人员提供的解决方案，仅仅是全额退还美容费用，并补偿100元河狸家优惠券。

“我们和手艺人是合作关系，在选择手艺人时会严格考核她们的技能，一般都要求她们有在大型美容机构的工作经验。可以说，我们平台的淘汰率是整个行业最高的，达到60%左右。如果这件事情确定是手艺人的责任造成，我们绝对不会回避责任。”前述河狸家人士进一步补充道。

这一案例其实只是行业的缩影。在服务尚未完善的背后，O2O平台在资本寒冬下，还面临着巨大的盈利压力。从今年开始，美团点评、58到家、河狸家已经大大降低了补贴，产品也悄然涨价，一部分用户或许会因此而流失。

因此，如何在单量和盈利之间做好平衡，成了摆在平台面前的难题。

58到家提价

到家服务是继团购、外卖之后的又一个重要垂直类目。目前，58到家、京东到家、云家政等已经成为主流的平台。值得注意的是，这些平台已经不再完全靠烧钱来换取市场份额。

以成立两年多58到家为例，一项普通的日常保洁服务，在上海市的价格已经从上线时的每小时25元涨到30元，今年5月份继续上涨至35元。即便是在二线城市武汉市，服务价格也是相同的涨价轨迹。

58到家一名保洁人员杜女士告诉21世纪经济报道记者，58到家每个月会向她收取70多块钱的管理费用，此外诸如垃圾袋、工具之类的物料也必须从公司购买。“工资是58到家发给我们，半个月结算一次。”

除了要付出上述费用，令杜女士感到不满的是，平台上的服务人员数量不够多，很多区域覆盖不到，平台有时会强行派单。“有时去一个客户家要花一个多小时，对我们来说是很吃亏的。”

从某种程度来看，很难说O2O平台提高了社会效率，最多只是让信息对接变得较为容易。而在完成原始的用户积累，向市场要利润也是必然。58到家相关人士在接受21世纪经济报道记者采访时表示，由于阿姨生活成本比较高，为了提高阿姨收入，今年保洁服务在上海只对外环内进行一次提价，目前每小时服务价格相对于市场价格也是偏低的。

不过，记者通过实际下单发现，上海市嘉定新城区域的订单也已经提价到了35元。对于外环区域下单出现的提价，该人士解释称，是业务在系统迭代的时候出问题，将很快被修复。

或许，大规模的提价能让持续亏损的O2O业务止血，同时，该平台也几乎不再提供补贴。58到家创始人陈小华曾经公开表示，预计2017年公司的交易额做到120亿元-150亿元，有1-2个子业务实现规模盈利。

对此，艾媒咨询CEO张毅在接受21世纪经济报道记者采访时认为，无论是美团点评还是58到家，如果订单量和规模做不大，仅仅是涨价也很难做到盈利，且用户会被分化出去。最主要的是，在还没有站稳脚跟的时候，停止补贴或者是涨价，也很容易给竞争对手抢夺市场的机会。

商业价值回归？

事实上，除了到家O2O行业，一些外卖行业也开始终止补贴。对于这些平台来说，这也是迫不得已的选择。

商务部2015年家政服务行业发展报告显示，整个行业的市场规模已经突破2万亿元，从业人员接近4000万人。无论是京东、58同城等大型平台还是好慷在家、E家洁等小玩家，都没有得到一个占据绝对优势的市场份额，这场淘汰赛的残酷可见一斑。

前述河狸家相关人士透露，该公司早在一年前便停止了补贴。“最早我们做一元美甲之类的活动，主要是在启动市场阶段，培养用户习惯和认知，现在看来这个目的已经达到，补贴肯定不能作为常态，也不是长久之计。任何商业行为都必须回归到它的本质。”

不过，在盈利需求之外，平台的管理能力似乎并不尽如人意。

中国电子商务研究中心数据显示，2016年3·15前后、“6·18”前后等时段是用户投诉高峰期。在各投诉领域中，网购占总投诉的52.75%，超过投诉总量的一半，生活服务O2O紧随其后，占据21.03%。

此外，O2O行业产品同质化严重，用户群高度重合，主要依靠销售佣金获利，竞争中的企业几乎没有商业模式的创新。

张毅认为，O2O行业今年面临较大的盈利压力，与资本环境的变化有很大的关系。投资人对盈利有了要求，做好现金流和利润是最现实的。这种情况下，过去用补贴砸出来的用户需求会流失掉一部分。“目前这个行业还没有产生十亿美元估值以上的公司，没有哪一家建立了别人不能逾越的门槛。因此，这些平台需要在用户和盈利两方面进行平衡和取舍。”