文 / 天下网商记者 刘磊 郑伟莹 王安忆

“操作系统”背后的人

11月11日凌晨，北京前门附近的一幢略显破败的老楼依然灯火通明。327房间里，一群人站在两块大屏幕前，一边盯着屏上的数据，一边低声交流。其中一个是阿里云技术服务经理云珩（花名）。身旁是他的同事、客户——中国邮政的技术人员。这里是支撑中国邮政全国新一代寄递业务系统的指挥部。从七月份开始，云珩每天上班的地方就从望京的阿里巴巴总部变成了这里。

阿里巴巴集团每年都有一个规模庞大的备战双11队伍，云珩是这个大部队中特殊的一员，在每一个客户现场服务。相比阿里集团各个BU拧成一股绳作战，云珩则是和客户一起并肩战斗，为客户的双十一业务高峰护航。阿里云有一拨像云珩这样的专属技术服务经理，分赴电商、物流、金融、直播、通信广告等各个行业的客户，支撑了整个社会的双11狂欢。

阿里巴巴一般从国庆假期之后开始进入临战前的紧张状态，而云珩从七月份就开始忙碌起来——时间点遵循的不是集团的双11备战计划，而是客户自身的业务需求。双11前的三个多月时间里，云珩和他的同事们和中国邮政一起做了三次云平台扩容，每次扩容都必须确保业务7×24小时不间断运行，这个是对云平台产品能力、运维保障能力的极大考验。

阿里巴巴数据库事业部数据库架构师百礼（花名）、技术服务经理烟幕（花名）也是在和客户并肩作战，他们负责居然之家的双11护航。2018年2月，居然之家与阿里巴巴达成战略合作，成为“阿里新零售的第八路大军”。今年双11期间，41家被天猫数字化的居然之家门店升级为新零售卖场，携手4000多个品牌全面参与天猫双11，实现线上线下联动。对于传统企业来说，数字化转型的一个核心部分就是IT系统从原先的集中式架构转向互联网化的分布式架构。正在数字化转型的居然之家首先面临的就是数据库系统的压力，这正是百礼在护航工作中的职责。

金源店是居然之家与阿里巴巴联合改造的首个新零售数字化卖场

11月11日下午，位于居然之家金源店装饰材料馆B1层的欧派智慧门店正迎来了它的重装开业。金源店是天猫与居然之家联手改造的首个家居新零售智慧卖场。店门口音乐震耳，开业典礼在红红火火的舞蹈中开场了。参加典礼的是集团领导，作为一线员工，店长段兰英顾不上热闹的典礼，店里的顾客让她忙得不可开交。这个数字化的新店其实已经试运行了两个月，集团特地选了双11这个特别的日子举行正式的开业典礼。段兰英觉得，智慧门店对消费者和门店自身都多了很多便利。以前顾客购物之后要去统一的收银台结账，现在他们在自己的平板电脑上就可以直接给顾客结账了。

段兰英用的收银系统要调用的正是百礼要盯着的数据库，这两个素不相识的人就这样因为双11、因为阿里巴巴商业操作系统而联系起来。阿里巴巴商业操作系统是10月30日阿里巴巴集团CEO张勇在致股东信中首次提出的概念。在他看来，阿里巴巴经济体中的多元化商业场景及其所形成的数据资产与阿里巴巴正在高速推进的云计算结合，共同形成了独特的“阿里巴巴商业操作系统”，这一系统正在全面赋能品牌、商家和企业完成数字化转型。听上去这是一个抽象的概念，但它是正在发生的现实。云珩、百礼、段兰英都是这个概念背后一个个活生生的人。尽管他们在操作系统中扮演的角色各不相同，但他们都有一个共同的身份：阿里巴巴商业操作系统的参与者和见证者。

就在欧派智慧门店的开业典礼上，受邀上台讲话的居然之家总裁王宁一开口就忍不住分享了刚刚收到的喜讯：“今天是一个非常特殊的日子。我们全国266家门店投入到天猫盛宴当中。就在刚才，中午1点零九分，我们销售破了百亿。”居然之家和中国邮政既是阿里巴巴的客户，也是天猫双11的亲历者和见证者。中国邮政相关技术服务人介绍说， 2012年以后，中国邮政的业务动辄以每年翻一倍的速度增长，每年双11期间，更是常常遇到业务高峰，系统压力相当大。于是，中国邮政开始和阿里云合作，用云计算实现系统护航。

双11新元素

感受到便利的不只是段兰英。无论你身处哪个城市，都会发现很多细节在科技的赋能下不知不觉间改变了。

洪建琴是杭州银泰武林总店mac专柜零售经理，在这家店已经做了13年。最近一两年她明显感到，身边的“黑科技”越来越多了。比如，去年mac专柜安装的天猫魔镜。消费者可以通过魔镜虚拟试妆，1分钟可以试色5支以上的口红。对顾客来说，试用起来更省事，也更好玩了；对店家来说，试用装口红大大节省了成本不说，还多了一个不花钱的“导购”——顾客在魔镜面前自己试妆的时候，魔镜实际上扮演了导购的角色。

mac专柜零售经理在演示如何使用魔镜

在整个银泰武林总店，新玩意儿越来越多，线上线下联动的现象也越来越不是新鲜事儿了。光是支付方式，用户就有好多个选择，可以通过每个专柜的自收银、用云POS机，也可以刷脸支付，到银泰的喵街APP上支付也可以。武林的门店有很多优秀的品牌和热门的商品，如何能让其他银泰的用户也能买到银泰的所有商品，这是银泰之前面临的难题，云货架产品解决了这个问题。所谓云货架是放置在线下门店内的一块电子屏，消费者可以在上面选购银泰的所有数字化商品，通过银泰完整的商品履约体系和物流的方式寄送到家，给用户一站式的OMO体验。

洪建琴在专柜内用云POS机为顾客结账

北京丰台区的槐房万达广场B1层的林氏木业智慧门店里，也有一块这样的云货架。除了方便顾客，它还因自身的科技感给门店吸引了更多的客流。据店长张金龙估计，光是这一块增长的客流量就有10%。在九月份门店改造升级之前，“新零售”只是张金龙在网上听到的一个概念，只知道是马云一直在讲的，现在他实实在在地体验到了新零售，态度也从最初的不理解变为现在的欢迎。

张金龙的门店里，每一个商品上，都有一个二维码，顾客扫码可以直接进入天猫的商品页面，完成在线支付。或者也可以在钉钉直接付款——钉钉现在既是张金龙收银的工具，也是公司内部每天办公的工具。他知道，钉钉也是阿里巴巴旗下的产品。张金龙刚做这一行的时候，门店里线下支付和线上支付各占一半，四年后的今天，数字化的浪潮已经迅速袭来，传统的线下支付方式每个月只有一两单。

戈墨（花名）是银泰商业双11的技术负责人。他的工作是什么？简单地说，我们在银泰购物中的新体验都与他有关。作为工程师，戈墨更看重那些“看上去没有那么酷，但其实非常非常有用的东西”。比如，他讲到银泰百货的一个新变化：现在消费者可以在银泰买到更多的“好货”。

这听上去的确不够“酷”，但背后是技术带来的革命性改变。以前，银泰在卖的所有的商品品类、价格、库存，没有人能够完全掌握，现在所有的信息都录入了统一的系统，在系统中，这一切变得一目了然。在与天猫体系打通后，更是具备了预测的能力——不仅可以知道消费者喜欢哪些商品，还可以知道这些商品在未来会卖出多少件，这样商场就可以提前向品牌“追货”，向他们多要消费者需要的、受消费者喜欢的，也就是所谓的“好货”。

杭州银泰武林总店利用机器人揽件

技术的革命性意义正在于此，它既消弭了线上线下之间的距离，也让各行各业都有了一双上帝之眼。阿里云技术服务经理蒙悦清晰地记得去年双11时，当中国邮政的实时业务总量、系统性能、资源水位直观地呈现在作战室的大屏时，客户感叹，他们第一次感到有了一双看业务系统的眼睛。

在今年的云栖大会上，阿里巴巴副总裁华先胜用视频和图片介绍了城市大脑的一个个功能：它可以将城市中的摄像头变为一个个智能的“交通警察”，24小时巡逻，360度自动巡航，监测交通违章和交通事故；它可以预测未来20分钟、1小时甚至第二天的交通状况，交警部门可以提前做干预的准备；老人走丢了，它可以准确高效地帮着找人……这是看城市系统的眼睛。

物联网技术也进入了双11的消费场景。盒马借助新科技和新零售的力量，用“算法”卖菜。在盒马鲜生门店内，消费者可以看到一个“盒马loT有机蔬菜安全溯源监测”的大屏，种植基地的环境指数、加工包装间的环境参数及实时视频、冷链运输车辆行驶路线和车内温度，所有信息一目了然。蚂蚁区块链技术也首次参战双11。在天猫国际商城，使用区块链溯源的商品覆盖百余个国家和地区，商品数量达到1.5亿件。

盒马鲜生门店内的“盒马loT有机蔬菜安全溯源监测”大屏

天猫去年开始打造智慧门店，目前全国已经20万家这样的门店。智慧门店的“智慧”也在升级。阿里巴巴新零售技术事业群天猫技术部资深技术专家建瓴是智慧门店项目的技术负责人，他介绍，智慧门店最初主要聚焦赋能商家，帮助门店将零售的一些基本元素（比如商品、营销、收银、品牌会员等）数字化，今年则开始针对消费者端推出了更多的提升用户消费体验的产品。

其中一个就是云店。云店功能已经在天猫、淘宝、支付宝等APP中上线，今年双11很多新玩法都是通过云店承载的。所谓云店，简单地说，就是让每一个智慧门店都有一个线上的数字化版本，但它并不是另一个天猫旗舰店。这里的区别在于，它不是网店，而是门店的线上版——也就是说，它实际上承担的是打通线上线下，实现线上线下联动的角色。比如你逛街时在某家门店看中了一条裙子，但缺合适的尺寸。如果是以前，回家之后你也许就忘记了。但现在有了云店，合适的尺寸到货之后，店长可以使用钉钉上的智能导购产品及时通知你，然后你就可以直接在云店下单购买，店长从门店给你发货。

科技驱动中国

2018年的双11，阿里巴巴商业操作系统将线上的天猫、淘宝与居然之家、大润发、银泰百货的20多万家线下智慧门店连接起来。线下门店首次打通了包括商品、交易、会员、供应链、支付、营销、物流在内的“数据孤岛”，成为双11这个全球最大数字经济节日的重要“节点”和场景汇聚地。

下面是关于阿里商业操作系统在这次双11期间调动资源的一组数据：20万家天猫新零售智慧门店、近100家盒马鲜生门店、470余家超市、62家银泰百货门店、100万个本地生活服务商家、343万个从网商银行获得资金支持的商家、3000万平方米菜鸟智能物流链接全球仓库、20多万辆快递运输车辆、20万快递网点……

兴趣图谱、个性化推荐、VR、AI等前沿技术，也将电商的便捷、智能体验移植到了线下。今年双11，60.3％消费者选择指纹、刷脸支付。这意味着双11期间，在支付宝平台，每10笔支付就有6笔是通过指纹与人脸等生物识别的方式完成的。阿里巴巴全平台共为用户做个性化推荐453亿次，中国使用智能手机的用户目前约6.5亿人——按此计算——平均每人收到个性化推荐近70次。

效果显而易见，双11当天上午10点一过，多个城市的银泰百货、居然之家、盒马鲜生以及数以万计的餐饮、休闲、娱乐商铺迎来了客流大爆发。上午11点36分，盒马开门营业仅2个半小时，成交额已经超过去年全天。成都等城市甚至出现天不亮消费者就到居然之家排队等开门的情况，居然之家的门店在双11当天平均提前一小时开门迎客。由于用手机抢红包、玩互动游戏的人太多，中国移动、中国联通的信号车在银泰门外左右排开，支援抢购；交警部门增派协管为商圈周边道路通行提供保障……

双11当天的杭州银泰武林总店

“让天下没有难做的生意”是阿里巴巴创立以来始终未变的追求。在阿里巴巴从电商平台升级为“商业操作系统”的今天，这一追求也得到了升级。阿里巴巴作为商业操作系统的角色和追求正通过一个个阿里技术人员具体地体现出来，他们正深入到全社会的各行各业，为客户服务和赋能。他们在实际的工作中一次次体会到“客户第一”（阿里价值观之一）的真正内涵。

居然之家是阿里云技术服务经理烟幕（花名）的客户。在准备双11护航的日子里，因为客户的系统维护都要等门店打烊才能开始，所以经常都是晚上十点活儿来了，一直干到凌晨一两点。偶尔紧急的时候，通宵的情况也有。在建瓴的团队里，为了双11，年轻人会把婚假“提前避开”。

每个人都能说出熬夜加班的经历，每个人也都能说出让自己自豪的时刻。从曾经买东西的消费者到现在成为阿里巴巴商业操作系统的一分子，百礼想到自己在双11中角色的变化时会感到很大的成就感。每年的双11，他自己都顾不上买东西，但熟悉双11风向的他会提醒一下家人朋友如何“剁手”，比如今年，他就让家人“多跑跑线下”——新零售时代正在启幕。

蒙悦说起他看过的一个视频，是中国邮政的一个分拣处理中心，足球场大小的场地上，一条条传送带在迅速而有条不紊地运转着，机器分拣后的包裹自动装车运走。这套庞大的作业系统正是阿里云平台在底层提供着强而有力的支撑，是一行行代码在驱动着。“真的就是一个科技的力量。”面对这样的场面，蒙悦内心感到的是“震撼”。11月11日凌晨，蒙悦也在中国邮政的护航现场。这是他第二次护航邮政双11。现场他又说起一个让他有成就感的瞬间：零点一过，一个峰值突然出现在大屏上，格外醒目，但系统仍然安稳有序地运行着。

中国邮政双11护航现场

“还是比较激动的。”这个内敛的工程师平静而又难掩自豪地说。

让技术服务经理蒙悦震撼和激动的场景正是阿里巴巴商业操作系统的一个个鲜活的注脚。阿里巴巴商业操作系统，建立在自身高速发展的云计算数据之上——天猫双11带来的海量计算需求，不断突破阿里巴巴技术能力的极限。今天，阿里云已经成为全球三大云计算服务商之一，并在中国市场上绝对领跑，商业应用的场景和底层技术的进步相辅相成，展现出科技驱动中国的巨大价值。