苏宁818全渠道发力  打造“智慧零售”新样本

陈琪

一改电商促销碰瓷、捆绑商家的老套打法，2017年的苏宁818发烧购物节在价格优势、全渠道和服务体验上做文章。

“不会后台2选1，也不会把后台锁死。”除了制造诸多玩法与价格惊喜之外，苏宁易购总裁侯恩龙对外宣布，苏宁将在818为消费者打造一个真正意义上的三全购物节：全渠道、全场景、全客群。

从2016年下半年开始，电商纷纷从线上走向线下进行全渠道融合。以线下零售店转型的苏宁云商，仍然是截至目前全渠道铺设最广的电商之一。“4000家O2O门店贯通双线的苏宁易购才能算是全渠道”，侯恩龙表示。

全渠道发力也让818不断刷新纪录，根据2016年818的数据：18日零点刚过6分17秒，苏宁易购线上超过2012年全天数据；截至18日18点，苏宁全渠道销售规模增长221%、订单量增长272%，门店销售规模增长120%，移动端占比突破83%。而据今年818苏宁公布的数据显示，818凌晨1时，线上销售额已同比增长371%，其中移动订单占比达87.1%。据苏宁内部人士透露，今年的818发烧节在商品销售额和移动端占比都有望创下新纪录。

值得注意的是，今年的818将成为苏宁打造“智慧零售”的新样本。今年3月，苏宁控股集团董事长张近东明确提出，未来零售就是智慧零售，就是运用互联网、物联网技术，感知消费习惯，预测消费趋势，引导生产制造，为消费者提供多样化、个性化的产品和服务。

“三全”购物节

在业内看来，尽管电商竞争加剧，苏宁却是最有实力打造全渠道购物场景的电商之一。在阿里巴巴、京东等纷纷加速大力布局线下的过程中，苏宁有望提升线下门店的坪效与线上协同，找到新的窗口期。

根据苏宁云商2017年1~6月半年报显示，截至2017年6月30日，公司合计拥有各类自营店面3645家。其中，公司在内地市场进入地级以上城市297个，拥有连锁店面1489家，包括204家云店；此外，还拥有苏宁易购服务站直营店2079家。

今年的818苏宁的重点是将吃喝玩乐购的需求进行场景植入，据侯恩龙介绍，在苏宁的O2O门店，厨卫产品区变成家庭厨房，电视专区化身新房客厅，空调专区变身安静的咖啡厅。“消费是生活的一部分，门店打扮成生活的模样，淡化买卖的味道”。

除了强化全渠道的优势，苏宁的另一种打法是联合外部资源。今年的818发烧购物节对外集结了三方面的力量：首先是包括天猫、当当、易果生鲜、达令、中粮、酒仙等诸多电商平台；发烧节现场还邀请了海尔、TCL、创维、夏普、小米、华为等品牌Boss站台，给出超级优惠政策，再通过直播平台派发红包。除此之外，苏宁易购还与ofo、唱吧、咪咕音乐、肯德基、饿了么等开启跨界联合，从出行、娱乐、美食等方面，制造全行业狂欢。“欢迎所有人来蹭流量，蹭热度，一个人玩不了30万亿这么大的市场，希望大家一起把市场蛋糕做大做强，这是我们最大的出路”，侯恩龙表示。

用户体验为王

给消费者提供有温度的服务，始终是苏宁的核心竞争力。苏宁控股集团董事长张近东曾经在内部多次强调。据苏宁内部人士透露，日前张近东更在周末召集苏宁集团核心高管，研究如何进一步提升用户体验。

张近东表示，苏宁27年打造的金字招牌靠的就是“服务是苏宁的唯一产品”。并当场拍板，要求尽快明确“贵就赔、如约送、延时赔、代客检、极速退”等一系列创新服务承诺和产品。

以此次818发烧购物节为例，苏宁在多个方面重点发力，侯恩龙亲自担任首席买手官，130+人采购团队上山下乡，让用户第一时间体验到直采好货，并通过12大买手天团甄选全球佳品；消费者还可以在苏宁平台上实现先赚后花：通过苏宁金融平台，一次性购买理财产品，无门槛即可实现高达10%的返利；为了方便平台上近6亿的消费者，苏宁针对旗下6大产业，推出了一账通行，用户只需要一个账号，可以享受购物、PPTV、龙珠、苏宁广场、苏宁影院等多方面的品质服务，免去重复注册的烦恼。

另外一面，已经独立运营三年的苏宁物流也是用户体验的重要保障。

818发烧购物节期间，苏宁物流对外公布了三年来的成绩单。据苏宁物流集团常务副总裁姚凯透露，目前已经建成三网（仓储网、干支线运输网、末端服务网）一平台，服务包含美的、夏普、松下、菜鸟、金螳螂、安利、华润、永辉、乐扣乐扣等在内2009家综合性客户。

“预计2017年社会化收入增长率同比会超过300%，高速增长会保持3~5年时间。”据苏宁方面公布的数据显示，不含天天快递，苏宁物流2016年社会化收入同比增长320%，2017年一、二季度分别保持192%、152%的同比增长率。其他数据更能体现开放协同的价值，2017年上半年，苏宁物流完成包裹配送总量同比增长600%，与此同时，非电客户的履约成本平均下降30%。

根据苏宁物流公布的3年开放商业化战略显示：未来3年苏宁将进一步升级基础设施群，仓储面积新增1000万平方米；升级产品线，打造“仓配、运输、城配、冷链、跨境、售后”6大专业化产品群；升级智慧物流，构建“数据+无人”的智能生态。

值得注意的是，与其他电商发力物流的模式不尽相同，苏宁的线下门店也在物流体系中扮演关键角色。苏宁的线下门店本身也是一个小型的物流中心，集仓储、小型配送站、自提点等功能于一体。目前苏宁在全国有4000多家门店，也意味着有4000多个小型社区物流中心。线下门店也成为苏宁物流的核心优势之一，物流即零售。

作为苏宁物流的“样板间”，记者在南京雨花物流基地苏宁云仓了解到，建筑面积已达20万平方米的云仓，分成小件商品、中件商品、异形品、贵重品和温控商品五个区域，可存储2000万件商品，日处理包裹181万件。商品从入库到出库，可以在自动化设备上完成整个流程，人工干预的比例被减到最少。从订单生成到商品出库，最快的时间只需要30分钟。

无人便利店即将启幕

除了打造不一样的818发烧购物节，作为智慧零售的新样本，苏宁一直秘密筹备的无人店也浮出水面。

此前苏宁技术研究院院长向江旭曾经透露，苏宁正在加速无人便利店的研发。类似于Amazon Go，利用人脸识别技术，消费者实现拿东西直接走人。向江旭表示，“生鲜或者是快销品，时效性强。比如三明治、汉堡拿起就走，对用户也非常方便。刚开始科技成本会比较高，但人员成本会降低，长远看能节省用户的时间成本，无人便利店并非噱头”。

据苏宁无人店项目负责人透露，首家苏宁无人店将于8月底在苏宁总部附近的苏宁生活广场开业，定位客群主要针对有生活品质的年轻人。用户首次进入苏宁无人店前，需要花费15秒左右时间进行易付宝“绑脸”，完成绑脸后，系统自动识别出用户身份，在逛店的过程中，苏宁的大数据应用会自动向用户精准推荐商品，购物完成后，消费者步行通过付款通道，中途无需停留，全程无感知购物，真正实现了“拿了就走”。

“相比其他无人店，苏宁无人店最大的‘卖点’就在进门和出门”，苏宁无人店只需要用户在首次进店时进行绑脸，下次就可以直接进店了。其次，在出门方面，其他无人店要么是扫码付款，要么是进入一个封闭的付款空间，都需要短暂停留，但苏宁无人店能够做到“无停留”出店，购物者以正常步行速度通过付款通道即可实现付款，购物体验更好。

不过，苏宁对无人便利店的运用将不只停留在噱头上，更看重其实用部分。

未来可能和苏宁的多种业态相结合，在技术上，苏宁无人店是苏宁利用技术手段搭建的无人店，其可以融入苏宁旗下的各个业态，无论是苏宁云店、苏宁超市，还是苏宁小店，只要搭载苏宁无人店技术，都可以实现开店。

其次，在商品品类上，苏宁无人店的商品，将集结苏宁优趣店以及苏宁体育等多业态的与苏宁文创、体育IP相关的产品，不仅有衣服、帽子等百货类商品，也有手机壳、数据线、耳机等数码类商品，此外，还有钥匙扣、文化衫等体育衍生品。