在线心理咨询：炒作者的狂欢与创业者的苦恼

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文/懂懂笔记

“女儿有抑郁症，三年来我带着她看了好多心理咨询，但都不见好。”这是一位网友在某贴吧里发的帖子，为了治好女儿的抑郁症，她三年来已经花掉了将近5万元，有些知名的咨询师开价每小时几千块，让这位家境一般的单亲妈妈直呼：真看不起了。

周围朋友纷纷向她推荐在线心理咨询，称“价格公道而且可以好好选择”，但与几位在线心理咨询师沟通后，她又觉得在线语音治疗的方式有些“不靠谱”，这位已经被“忽悠”怕了的母亲更犹豫了。

把心理咨询插上互联网思维的翅膀，这事情靠谱吗？

“并非都不靠谱，但有多少是靠谱的很难说。”某在线心理咨询平台创始人周茜告诉懂懂笔记，在线心理咨询在国外已经很流行了，但在国内尚属新兴领域。有些门槛较高的平台，专家的素质和能力还比较靠谱。但由于客观因素的限制，国内在线心理咨询市场有时也会出现不靠谱的一面，让许多患者诟病连连。

那么，在这一新生领域里，有哪些机会留给了投身其中的玩家，市场中究竟是挑战与机遇并存，还是忽悠与被忽悠共生？

市场起步阶段 “忽悠”不少见

“心理咨询严谨来说不能算是医疗范畴。”

原本是心理医学科班出身的周茜告诉懂懂笔记，在这个行业里有两个分支，其中一支属于医学范畴，心理医生需要有职业医师证才能在医院上岗，有权为心理疾病严重的患者诊断开药；而另一个分支则属于心理引导范畴，虽然也有执业证明，但大部分心理咨询师不具备处方权，“治疗”自然也就靠说。

“社会上已经开始认识到心理问题的存在，但很多人认为找个咨询师开导一下就可以解决，在他们看来心理咨询就是聊天。”随着互联网应用的不断拓展，许多人喜欢大病上医院，小病上网查。因此，有不少心理健康咨询机构和心理咨询师从中看到了商机，“有些从业者开始在社交平台上，借免费咨询之名开展业务，其实就是炒作和吹嘘。”

只要有用户在网上询问心理疾病的问题，这些咨询师就会迅速“出动”，非常热心的为患者解答相关疑问。但是周茜指出，在正规的心理咨询医师看来，这些解答的结果往往是夸大其词，并断章取义告知一些危言耸听的事件，甚至拿出因为心理疾病而轻生的韩国明星案例吓唬患者。

这种做法目的很简单，让咨询的人以为心理疾病是一件很恐怖的事情，随时会威胁生命，并引导其到咨询师的线下机构就诊。

“因为有新闻也有案例，所以患者很容易信以为真。”周茜表示，她朋友的一位亲戚因为严重失眠，四处在网上沟通心理咨询师，在被某“知名”咨询师说动以后，紧张得从大连打“飞的”到广州来看病。但后来经朋友的转述，整个咨询过程中都是漏洞百出，全是套路，“对方在问了大量与病情毫无关系的问题之后，就直接根据书本上的失眠原因照本宣科，大概一小时就完事了，然后就开始推荐定期心理疏导的套餐。”

在周茜看来毫无作用的这一个小时，收费却高达2000元。并且这位咨询师一直在不断强调自身的背景，从业的经验，网上的口碑，甚至举出了大量曾经“治疗”过的明星案例，用以衬托如此昂贵的咨询费用。

“我唯一能够相信的，就是钱肯定是赚到了。”周茜表示，她并不怀疑这些咨询师的从业资质，因为这个行业分支上的资格证并不难考。但一个合格的心理咨询师，并非有证就行，更需要有大量专业经验的沉淀。

他们眼里首先看到的不应该是钱，而是在面对不同类型的心理疾病状况时，迅速抓住关键原因，并作出对应的排解和引导方案，“如果做不到，那么患者的问题也就无法解决。”

两年前没有开始创业的周茜，就是因为看到大量在线上被“忽悠”到线下去“砸钱”的患者案例，开始思考：除了消极作用，难道互联网就不能在心理咨询领域发挥更大的价值？

兼顾隐私防“忽悠”，用户愿意买账

“互联网既可以造成信息爆炸，自然也可以让信息更加透明。”带着思考，周茜做了许多有关于互联网医疗的研究，借鉴了许多国外在线心理咨询项目之后发现，想要培养国内用户重视心理疾病的习惯，可能需要较长的时间。

但是她相信，借助互联网渠道能够很快传播与心理疾病相关的知识，让患者信息对称，“这样一来，那些想忽悠患者的心理咨询师，自然也就没市场了。”

于是，她叫上了几位志同道合的伙伴，利用业余的时间，打造出一个专业的心理疾病资讯发布平台。“因为资金不多，所以系统开发商只能将就了。”周茜告诉懂懂笔记，为了防止“大忽悠”在平台上发虚假广告，所以平台规定主题内容的发布者一定是官方机构，而平台本身也会聘请部分有经验的心理学专家，定期分享一些心理疾病的分析和自我调节方法，“但聘请专家需要经费，所以一开始都是同专业的同学和导师在义务帮忙。”

但这个简陋的心理疾病门户，却很快让周茜发现了“金矿”。

就在2015年初，平台因为共享服务器不稳定断断续续上线一个月后，注册用户数竟然已经过万，而且在病因分析帖下的回复都十分热烈，甚至有许多注册用户以匿名的方式回帖向专家咨询病情。

“有别于传统的面诊，在网上用户可以肆无忌惮的说出自己的心病。”在发现用户有在线咨询的这方面需求之后，周茜不得不继续央告同学和老师们抽出更多的时间，就问题进行了详细的解答。但随着注册用户数量越来越多，专家们也应付不过来了，服务器也开始经常宕机，“这些都需要经费投入才能支撑。”

她透露，最早做这个平台的初衷，是想等其有一定价值之后，通过广告等方式实现流量变现。既然用户数量增长如此迅猛，为了筹措专家津贴和服务器带宽费用，团队开始小范围内招揽些一广告投放。但因为很多医疗广告的内容都无法求证真实性，结果广告计划戛然而止。

“无奈之下，我们只能通过开辟有偿的心理咨询业务赚些费用。”有需求的的患者，可以通过选择电话、网络语音甚至网络视频的方式，让平台上的专家为其做有偿心理辅导。根据专家的水平和经验，费用大致在160-300元/小时不等。

平台采取的方式，是收入3：7分账（平台与专家），“这样一来，平台的运作经费也有了，我也不用老欠着人情，还可以面向社会，广招心理咨询专家。”

因为坚持严格的专业测试，所以平台在付费业务开展的半年里，沉淀了不少具备专业素养的兼职心理咨询师，平台的注册用户量也顺利突破了20万大关，付费用户占比8%。

“心理咨询这个垂直领域的线上平台，能有这样的成绩的确不赖，说明市场需求确实很大。”在获得一定变现能力之后，平台开始招募全职咨询师，周茜也辞职正是创业。

平台的运营和管理工作完全压在她一个人身上，除了参与经营，她还在头两个月内主导了门户平台的改版，加入在线支付和知识付费等新功能。如此全方面的投入，是因为她心里还藏着另一个大计划，就是融资，“只有借助资本的力量，在线心理咨询才能做得更大。”

在互联网医疗领域里，周茜赶了个晚集。但在互联网心理咨询领域里，她却起了个大早。

得益于对患者需求的深入挖掘，周茜的心理咨询平台似乎看到了一丝曙光。

有“钱景”的平台，却难过这一关

在创业退烧、资本回复理性的2017年，周茜和团队却凭借坚持和专注，在春节后顺利拿到了300万的天使轮融资。虽然相比其他互联网创业企业，这笔融资的金额并不大，但在她而言却是一件值得庆贺的大事。

“团队庆祝会开完，我却笑不出来了。”周茜回忆，就在庆祝晚宴上，她却接到了大学导师的电话，而且聊了一个多小时。这位从业已将20多年的心理学教授带着哭腔告诉周茜，自己可能没有能力继续服务平台上的患者，希望明天就退出这个项目的专家顾问组，“说到最后，才知道是跟患者在电话沟通时发生了矛盾，被对方侮辱了一番。”

这位导师沟通的对象是一名轻度抑郁症患者。因为是通过电话聊天，所以很难看到患者的表情变化，只能从对方应答的语气中，尝试找到攻破其心病的关键。但不知为何，患者情绪突然爆发了，在电话中大声呵斥这位老师和所有咨询师一样都是在忽悠，想骗他的钱，并表示要投诉和举报平台。

“对于心理咨询师来说，和患者眼神交流很重要。”周茜强调，一个好的咨询师呈现给患者的，不仅仅是声音或一个面容，更多的是肢体语言的交流。

但在线咨询却做不到，只能通过语音或者视频的交流，很难从根本上让患者放下心理芥蒂，咨询师也很难通过细腻的神情变化，走入对方的内心世界。

这种情况在线上咨询过程中偶尔会发生，甚至发生患者质疑咨询师的能力，担心上当受骗进而投诉，“但我没想到，这种事情会发生在老师身上。”

虽然在周茜好言相劝下，老师没有退出。但这个现象显然成了这个在线心理咨询平台不小的挑战。据她透露，团队曾统计过这个现象所出现的几率，基本上每10次服务，就会出现1次类似的差评，比例高达10%，而这其中就以无效开导的投诉最多。

“最难跳开的问题是，无论线上线下，心理开导的效果评定一直都是比较主观的。”她告诉懂懂笔记，同样的咨询师，同样的病例，不同的患者所的感受是不尽相同的。有的觉得很有效果，有的觉得毫无作用，甚至有的患者出于某种原因，不愿意直视心理开导的结果。“心病不同，经历不同，效果也不尽相同。”

除此以外，鉴于在线心理咨询的局限性，收费可提升的空间并不是很大，所以平台能够为心理咨询师带来的收入也比较有限。如果遇到投诉，还需要退还一部分咨询款项，那么咨询师的收益就会更低。

“用户需求越来越多，但想引进优秀的专家资源却很难，新加入的很多全职咨询师资历都比较浅。”这是周茜遇到的另一个问题。相比线下心理咨询机构或者医院，互联网平台无法提供更高更吸引人的收入水平。没有高水平全职心理人才的补充，项目的发展逐渐受到制约，“仅有6位全职咨询师，每天还都是满负荷状态，兼职专家的时间又不充裕，不能经常在线。”

很明显，这种情况伴随着平台发展的放缓，在2017年一直延续到了年底。而她和团队发现，这种状况很难再短期内改观。

因为价格透明且兼顾到了用户隐私，在线心理咨询有着大量的市场需求，因此一度成为许多创业公司争相追逐的领域。过去两年来，像周茜一样想通过互联网思维解决心理咨询行业顽疾，顺便为自己赚取一份功名的创业者，涌现出了很多。

但是他们真的“下海”后，却发现这个领域有太多的问题。在线下机构依旧大行其道的环境下，互联网心理咨询行业仍面临着很多发展瓶颈，成效难以被量化，高端人才缺乏、咨询形式受限、绩效考核误区，加上投资回报期限过长等，都在限制平台的成长。

从目前网络上的公开数据中可以看到，近14亿的中国人口中，有1.9亿人在一生中需要接受专业的心理咨询或心理治疗。但是巨大的潜在需求和捉襟见肘的专业心理咨询师队伍，却形成了巨大反差。

引导用户重视心理疾病不是一个简单的过程，市场进入成熟期更不是一两年内能看到的。“像不少在线医疗行业的创业企业一样，我迈出了属于在线心理咨询的一小步，但这一步能走多远，无论是我还是竞争对手，都说不好。”

在周茜看来里，这个看似前景无限的在线心理咨询市场，未来却存在着太多的不确定性。她坦言并不确定夹在需求与困阻之间的创业者们，还能坚持多久。

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