互联网时代如何做好危机公关？

三、变与不变的思考

(一)与时俱进：适应互联网的时代

一是思维方式。在互联网虚拟空间，人际关系是“网络结构”，个人只是其中一个节点。人人都似中心，又不是中心;个个都远在天边，网上“一声呼啸”立马便可交集。反应在现实中便是“去中心化”、“去中介化”趋势。你的“声音”不再“权威”、“唯一”，公众获取信息也不再非你不可，你也只是“网络结构”中一个节点。

二是行为方式。不论喜欢不喜欢、知道不知道，每个企业、机构都或多或少、或大或小要与互联网发生联系，一举一动都会网上留存“足迹”。无论新鲜事还是“冷饭”，都有无数的眼光在关注、“打酱油”，不同的声音在探究、“人肉搜索”。要敢于和善于面对，“重在平时”与公众的信息共享，增加开放性，提升透明度。

三是沟通方式。互联网时代的标志之一是大量自媒体的出现。早期的博客、播客和网络跟帖，现在的微博、微信等社交媒体由于其共享性，有力挑战了传统“一对多”、“点对面”传播模式;“人人是媒体”，挑战了传统媒体“把关人”作用;尤其是短平快的“微内容”，打破了时间、地理的局限……虽然存在良莠不齐、可信度低以及相关法律、管理尚待规范等问题，但其平民化、个性化，门槛低、运作简单，交互性强且传播迅速等优势，已经成为公关传播、危机公关的重要方式。

(二)贵在坚守：危机公关基本原则

第一，基本理念不变。即谋求共同利益，承担社会责任和公开事实真相。尤其是敢于担当，是化解各种危机的基础。如2013年12月，多位农民工身穿文化衫在大连联通门前“跪雪讨薪”。事件源于一家公司承揽大连联通建设工程，大连联通已按期向该公司支付工程款项。未能得到应得报酬的农民工，无奈之下直奔大连联通“找东家”、“讨说法”。大连联通事发次日凌晨微博发表声明告知起因，下午又开新闻发布会再次澄清、说明。重要的是大连联通的担当，主动以项目建设单位的身份出面协调承建单位内部纠纷，帮助农民工尽快拿到工资。

第二，危机态度不变。包括：公众观念——重视、维护公众与社会利益，始终放在一切决策、行动的首位;沟通观念——积极平等“对话”、主动交流，“全景式”告知真相：时间观念——行动迅速，传播及时，抓住、用好互联网情境下的“黄金一小时”;形象观念——重视声誉，维护形象，将重新赢得社会理解、信任与好感作为危机公关重要目标。