企业微信用户运营探索

以往在做用户运营时，我们会通过加微信好友，拉微信群等方式，但微信对于营销/运营的管控一向比较敏感。还有商家会接入“微信机器人”，来自动处理事务。这些都属于“在违法的边缘疯狂试探”，封号与否仅在微信的一念之间。

我们期望寻找一个合规的方式来做微信用户运营：企业微信的添加外部联系人功能给了我们一个新的想象空间。

名词约定

客户：维护关系的目标角色，同外部联系人
客户经理：复杂维护客户关系的角色，或者添加客户好友的企业内部角色

现有能力

添加客户

客户经理添加客户会收到回调，可以拿到客户经理的 userId 和客户的 userId，用这个 userId 可以通过获取外部联系人详情接口拿到客户包括 unionId、名字、头像、性别、备注、描述、分组等详细信息。

客户经理的 userId 可以考核客户经理绩效/或衡量该途径拉客效果，客户的 unionId 可以构建/打通客户体系。

在添加客户之后的20秒之内，可以通过发送新客户欢迎语接口发送个性化的欢迎语（根据用户信息定制，是否新用户，性别，标签等都可以作为定制依据）。

群发消息

目前群发消息接口有两条限制：
同一个企业对一个客户一个自然周内（周一至周日）至多只能发送一条消息。
调用该接口并不会直接发送消息给客户，需要相关的客户经理操作以后才会实际发送

可以给指定客户群发消息，内容可以是图片、文字或小程序链接。

最好有客户体系，对客户按特征分组，保证群发消息的个性化。

其他

还有其他功能，但不重要，后面有空再详细补充。

不足与期待

群发消息有两点限制（如上文所述），希望解除；
客户经理接收和发送消息只能人工操作，希望开放接口；
客户经理群发消息不支持小程序，希望支持。

从目前企业微信开放的功能来看，微信是想引导企业通过企业微信来管理客户经理或导购这类角色（包括对客户经理联系客户的相关统计，转岗、离职交接流程的设计等），并使用企业微信来维护客户关系（包括群发功能，客户画像等）。

对于客户较少或要求不高的企业来讲，基本满足了，但是对于客户规模较大的企业来讲，使用企业微信的成本仍然不低。

以客户体系为例，客户体系企业都是维护在自己内部的，比如客户的订单信息、浏览日志、个人信息等，这些都是构造用户画像的重要来源，远不是企业微信上几个分组、描述能完成的。因此，群发消息/推送一般也由系统决策产生。这时，企业微信对客户的分组等功能就显得无足轻重了，因为企业只需在内部系统决策好分组的用户id，交由企业微信的群发接口推送就行了。

当然可以说，客户分组可以作为客户经理人工维护用户的功能（或公司分好组给客户经理作参考），但实际上，客户经理人工操作的时间应该越少越好。

客户经理作为企业角色的一部分，同样会受到降低成本的压力，所以客户经理只应处理必须人工干预的事情，其他事情都交由系统来处理：包括个性化推送，订单状态变更通知，甚至常见问题自动回复等。

实际上，客户经理的角色应该更类似于淘宝的商家号（或者叫“小二”，现在淘宝/京东的商家号已经具有一定自动引导回复的功能），而企业微信的角色给人的感觉更像一个低配的公众号（面向极小一部分用户的，长得像私人微信号的公众号），比如需要手动确认企业统一的群发消息，手动编辑给自己客户的群发内容，手动绘制用户画像等。

可以预见，当前企业微信一个客户经理维护客户的数量，处理消息的速度以及持续拉新的效率，这些指标的上限都不会太高。我们期待一个足够智能的客户经理，他的智能就在于，借助系统，可以自动处理大部分事务，包括简单琐碎的重复性事务和依赖大量数据分析的复杂性事务，而系统所不能及的，才交由人工去处理。