胜在未来，银行业必须从移动先行转向 AI 先行

虽然影响银行业的重要技术趋势有很多，但是人工智能，以及能够使用数据、高级分析和数字技术实现更好用户体验，可能更为重要。

作者 | Jim Marous

编译 | Rik

随着越来越多的交易从实体渠道转向数字渠道，技术继续影响着银行业。大数据洞见和高级分析技术（机器学习）的应用，已经改变了金融服务业的内部运作、外部体验和竞争市场。面对如此巨大的变化，各银行和信用社正在重新思考未来商业模式。

埃森哲的一项研究认为，未来的胜利者将不仅具有技术能力，还能让这些技术增强员工业务能力。根据这份 28 页的报告《技术展望 2017（Technology Vision 2017）》，「正是人与技术的结合才能真正创造未来银行业的竞争优势。」

参与调查的近 90% 的银行业高管都认为，企业必须以更快速度进行创新，跟上市场的步伐。可以预料到的是，大多数人感到受限于那些将他们置于不利地位的传统系统和成本结构。尽管需要创新并支持数字渠道，但只有不到一半（47.8%）的银行家表示，充分投资数字技术是银行整体战略的一部分。

埃森哲报告指明了五个趋势，强调了专注于「技术为人」以实现数字化成功的重要性：

• AI 是新的 UI——人工智能正被用来增强客户体验、简化工作流程和降低成本。

• 生态系统力的彰显——在这个增长智能的新时代，公司将超越平台战略，采取丰富而强健的生态系统进路。

• 工作市场——传统的工作等级制度正在被「人才市场」所取代，其中包括大量独立的自由职业者和兼职人员。

• 为人类而设计——大数据和高级分析技术使得我们不仅想知道人们今天在哪里，还想知道他们想去哪里。

• 未知领域——除了银行业外，各机构都在进入这个仍有待定义的全新数字产业。

银行家相信，人工智能将「彻底改变银行业收集信息以及与客户交互的方式。」这一事实再度强调了上述第一个发展趋势。这与其它行业的调查结果一致，其他行业对大数据和机器学习的应用有望更好了解客户的信念和意图，提高客户体验，增强竞争优势。

《技术展望 2017》指出，「随着人工智能、物联网和大数据分析技术的进步，人类现在可以设计出思维更类似于人类的技术，这类技术会经常调整并帮助提出人类的想法和需要。这种以人为中心的技术进路对企业很有利，因为领先的公司会把与客户间的供需关系转变为合作伙伴关系——同时也在改变公司内部结构。」

人工智能（AI）是新的用户界面（UI）

人工智能（AI）在银行业并不新鲜。金融机构利用人工智能来解决大大小小的问题，使人工操作流程更简单、更精确、更快且更便宜。

今天，人工智能正在超越流程改进的角色，日益成为新的用户界面（UI），也是金融机构交易，和与系统交互方式的基础。机器学习将会自适应数据和交互方式，提高银行在欺诈检测等领域的能力，还会充分利用人工智能驱动下的工具（如数字助理和聊天机器人），与用户进行更多的情景式交互。

据埃森哲的研究，人工智能将有助于开创数字银行业（包括前后端）新纪元。

• 美国 82% 的银行家（全球 79% 的银行家）认为，人工智能将彻底改变银行业收集信息以及与客户交互的方式。

• 美国 82% 的银行家（全球 79% 的银行家）期望人工智能来加快整个机构的技术引进速度，为他们的员工提供工具和资源以更好地服务消费者。

• 美国 73% 的银行家（全球 78% 的银行家）相信人工智能将启用更简单的用户界面，这将有助于银行业创造一个更加人性化的客户体验。

• 美国 72% 的银行家（全球 76% 的银行家）认为，银行业将于 3 年内把人工智能部署为与客户交互的主要方式。

• 29% 认为，通过集中平台/助手或消息传递机器人来提供他们的产品/服务是非常重要的。

人工智能市场应用案例

美国第一资本金融公司（Capital One Bank）以及汇丰银行就是当前两个极好的人工智能应用案例。第一资本金融公司的用户可以通过 Echo 语音助手检查他们的帐户信息以及支付信用卡账单。汇丰银行允许客户与银行的虚拟助理 Olivia 联系以获取关于他们的信用卡以及活期账户信息。

随着人工智能解决方案的增加和语音技术能力的提高，其它案例也应运而生。例如，该报告中提到的埃森哲虚拟抵押顾问 「Collette」。该解决方案「使用认知科学、人工智能和以用户为中心的设计，为复杂的抵押贷款申请提供个性化建议——阐明自己的想法、理解客户的意图和情感、提出建议以及在必要时将客户介绍给一名人工助理。」

据埃森哲称，「人工智能正在创造一个新的计算时代，客户体验正迅速从移动先行转向人工智能先行，更多员工正转向更加需要判断和附加值更高的岗位。」

使用人工智能，理性与挑战

金融机构正考虑在其前后端业务以及面向客户的应用程序中使用人工智能。银行家们表示未来 3 年将广泛投资以下能力：

• 嵌入式人工智能解决方案（40%）

• 计算机视觉（40%）

• 机器学习（38%）

• 自然语言处理（37%）

• 机器人流程自动化（34%）

当被问及将人工智能嵌入用户界面的前三个原因时，金融服务机构引用了「为了获得数据分析和见解」（60%）、「为了提高生产率」（59%）和「成本效益节约」（54%）这三个原因。

有趣的是，67% 的美国银行家把「成本效益节约」作为投资人工智能的首要理由。

然而，人工智能在银行业的实施并非没有挑战。接受调查的金融服务主管提到了隐私问题（38%）、与当前 IT 架构的兼容性问题（36%）以及用户通常更喜欢人际交互的问题（33%）。

行动建议

埃森哲认为，要从人工智能的潜能中受益需要立即采取三项行动。

1. 确保对数据的使用和应用有一个明确的策略。除了需要分析数据的使用方式，还需要对人工智能工具为员工和客户在帮助建立数据的价值方面可以发挥的作用达成共识。

2. 探索开发一个人工智能「卓越中心（Center of Excellence）」的可行性，它能够提供一个可应用于整个组织的中央能力，包括可提供灵活性和敏捷性的外部资源。

3. 创建一个可扩展的测试—学习环境，它能够探索人工智能和认知过程，从而加快创新。

「消费者的多样化需求和优先选项，正迫使金融服务企业重新界定其与客户的交互方式，从而确定最佳产品服务，满足个人需要，」埃森哲的高级常务董事兼银行业务负责人 Alan McIntyre 说。「人工智能驱动的工具，可以帮助银行识别消费者偏好，帮助员工进行赋予洞见与情商的反馈，这对建立有意义的消费者来说，至关重要。挑战在于各银行需要多久才能实现这些新技术，其中许多技术与现有 IT 基础设施不兼容。」

人工智能、数字生态系统、按需分配的劳动力平台、设计思维和其它关键技术将有助于金融机构相应要求越来越高的用户群，影响着这些客户群需求的科技巨头们目前还不是银行的直接竞争对手。让客户有理由保持忠诚，取决于银行业如何演变为数字先行的业务模式。