安卓手机“四成返修率”调查 三巨头回应

接近40%的品牌智能手机返修率算不算非正常？答案显然是肯定的，这是一个近乎不能接受的奇高比例。7月底，一段援引外媒消息的报道直指“三星、摩托罗拉、HTC等使用安卓（Android）系统的智能手机返修率近四成”。该报道称，以三星为代表的一些安卓设备的返修率为30%~40%，相比之下，iPhone4在2010年“天线门”的时候返修率只有1.7%。

对于安卓面临的“返修率”传闻，记者记者在上海，深圳等地展开了调查。

“返修率”为误读?

针对“返修率奇高”的报道，近日，记者记者在多家安卓手机品牌维修点进行调查，工作人员称，“这个数据明显不靠谱”。同时，记者联系了业内专家及上述三家手机厂商，得到的反馈也均是：“无法证实上述外媒的信源出处，且绝不可能达到如此高的返修率”。

“四成返修率是不可能的。正规的品牌手机返修率一定会是在一个正常的水平内，基本是在个位数。尤其是对于这三家知名度高的手机厂商，如果真的达到如此高的返修率，一定已经被广泛质疑甚至被召回了。”中国移动(微博)互联网产业联盟常务副理事长兼秘书长李易(微博)表示。

多名业内人士也坦言：“安卓系统智能手机虽然不会达到如此夸张的返修率，但是由于系统开放性的缘故，系统与软件间不稳定的情况的确时有发生。”

摩托罗拉CEO桑杰·贾(SanjayJha)此前曾在公开场合明确表示：“摩托罗拉智能手机返修率居高不下是因为安卓应用市场中有许多开发得很糟糕的应用。”

“四成返修率”存疑

现在安卓的发展堪称如日中天，有报道称，安卓设备在明年的销量将超过苹果iOS“已经成为了一个普遍接受的说法”。

不过，摩托罗拉CEO桑杰·贾此前的指责称，“任何人都可以在不进行任何测试的情况下……将应用放入安卓市场”，桑杰·贾曾表示：“返修的设备中有70%是由于下载了第三方应用，代价就是手机运行缓慢。”

不少移动通信行业的人士都表示，一些安卓智能手机用户可能对手机应用接触并不多，相比原先使用的诺基亚的塞班系统和苹果的iPhone手机等系统，会感觉安卓系统手机较难“玩转”。而对于刷机和大量应用程序的下载、安装和卸载操作，如果未操作得当或下载程序本身存在问题，都更容易使安卓手机出现故障而造成系统不稳定。

对于之前桑杰·贾的说法，摩托罗拉中国公关部向补充道：“桑杰·贾提到影响手机性能的潜在因素时，其实是举了好几个例子的，比如电池寿命、运行速度、未经审核/不明来源的第三方应用等。”

“我觉得，这种四成返修的说法里或许存在误读，可能不一定仅是指返修，或许还包括销售之后又回来的情况。在国外，如果消费者觉得不满意，在一段时间内就可以退回来，而返修指的是产品本身是有故障进行返回修理的。在一些手机终端厂商进行定制修改后，可能会造成一些软件上的问题，但也不会上升到硬件上的故障。”李易表示。

7月31日，在记者走访的多家上海手机品牌认证维修点看到，前来维修的顾客多数是因手机硬件（如屏幕）的损坏或系统上的问题前去维修。一位来自上述三大品牌之一的维修人员告诉记者，安卓系统因为本身开放性的关系，比起苹果手机来说，出现软件上的运行不畅等问题确实更有可能，但这些都不至于引起硬件上的损坏或需要进行返修。

三巨头回应

上述“安卓系统的智能手机品牌可能面临四成返修率险境”的报道称，相比苹果公司iPhone4手机在2010年“天线门”时只有1.7%左右的返修率，上述三大手机品牌旗下安卓机的返修率却接近40%。

然而在这则“唱衰”安卓机的报道迅速流向各处的同时，“四成返修率”的数据出处却一直非常暧昧，只有援引“外媒报道”的说法。而在主流的外媒报道和专业调研机构公布的数据中，均没有上述说法。

对于有媒体传言的“四成返修率”说法，三星中国公关事务的负责人向记者表示，目前国内没有这个数字的返修率，也不知道这个数据是怎么来的。

另一家被牵扯进来的公司HTC公关部也向记者明确表示：“据公司统计的数据来看，目前其安卓智能手机的故障率是非常低的。相比有媒体对比苹果等品牌的返修率（苹果系由富士康等公司代工），由于HTC的手机是由宏达通讯自己生产的，且有着严格的生产质量认证，上市前都是经过国家相关部门测试并取得合格的测试报告，所以返修率已经很低了，也肯定远低于一些媒体所说的四成。”

虽然HTC方面并未透露公司旗下安卓手机的具体返修率究竟为什么水平，但是其强调，系统的开放性不会使产品在硬件上出现问题需要返修，只会引起软件上的一些问题。

摩托罗拉则对记者表示，“我们从来没有听说过这样的一个所谓调查报告，也不知道该调查的样本数据来源和可信度如何。摩托罗拉大多数安卓智能手机都是由摩托罗拉移动技术在天津的工厂生产的，工厂的管理和测试标准非常严格。硬件方面，摩托罗拉对元器件供应商，也是采用全球统一的质量要求。”

定制机更易出问题

近阶段，多家国内运营商纷纷推出了采取定制方式，区别同类竞争机型的智能手机。作为运营商推广3G等业务的重要手段，未来市场上将出现越来越多的定制手机似乎已是大势所趋。简单而言，虽然这些手机大多都是安装有各个版本的安卓系统，但是由于“量机定制”，终端厂商均会对这些定制机的安卓系统进行“个性化”的改动，以达到独特的功能体现和品牌诉求。而业内人士和消费者对于其系统稳定性的担忧也始终不绝于耳。

“在一些定制机的论坛上，关于软件出问题的投诉其实也是很多的。理论上来讲，不仅是安卓系统的手机，只要这个手机的操作平台属于比较开放的（有别于苹果iOS系统），出现各种各样的软件问题可能性都是挺大的。因为用户本身可以自由地下载和安装软件，这些下载和安装可能就会对系统造成一定影响。这可以说是智能手机区别于原来功能机来说不好的一面。之前的功能性手机几乎不允许这样，因此像系统问题或者病毒情况都很难出现。”李易坦言。

记者在智能手机用户交流论坛看到，关于定制手机稳定性的抱怨和讨论通常都十分火爆。另据一位手机销售人员向记者表示：“安卓手机的最大好处和坏处都是在其开放性，相比苹果系统的封闭性和只能去Appstore下载官方认可的应用程序的做法，安卓系统给予的自由度明显更大。而在具体使用中，如果对智能手机操作并不太熟稔或者过分热衷于刷机、下载各种插件，如果再遇上有潜在问题的脆弱‘定制机’或质量堪忧的‘山寨机’，那么系统跑不起来的问题就会自然出现。”

一位业内人士向记者表示，安卓这个系统由于是开放型的平台，在这个平台上的一些品牌终端，都喜欢在这个平台上改动，做一些“深度定制”。而改动就容易出现问题。“并不是说把源码公开了之后，就可以随意修改。在改动中还有很多厂商并不知道的东西。所以在理论上来说，定制机出现问题的几率肯定会更高。”

“简单来说，安卓方面等于是提供了图纸，但是其中还涉及到一些在实验室做出来的东西。一些厂商希望把它改得更为个性化或者向其所希望的方向变一变”，该人士指出，“厂商在改完后，在其样机或者一些虚拟的环境中看起来好像没什么问题，但是未来却仍会有发生一些潜在问题的风险。厂商通常认为，反正源码在其手上，改动一下应该也不会有太大问题。但事实上，厂商并没有在这方面进行过大规模的试验。而安卓本身所公布的源代码是进行过这样的工作才得出的。”

/焦点问题/维修成本＋恶意软件安卓手机两大难题待解每经记者齐文婷发自深圳尽管安卓三巨头在接受记者采访时迅速撇清了外媒报道所谓“四成返修率”的消息，但安卓手机确实存在售后维修等一系列难题待解。

Android系统在中国市场风生水起，但恶意软件大规模入侵、流量疯跑以及天价的售后服务费为其发展势头笼上阴霾。

官方维修成本高

8月1日，记者分别抽取三星、HTC、摩托罗拉三大品牌的畅销机型进行售后咨询，调查发现品牌智能手机维修费用高昂，并且质保范围界定不清。

三星i9008、摩托罗拉ME722、以及HTCA8180分别为三大主流品牌推出的中高端Android智能手机，定价在3000元左右，并且在市场上取得了不错的销售成绩，三家厂商均承诺，在中国大陆地区销售的正品行货质保期为一年。

记者分别致电三家手机厂商在深圳的官方售后服务热线，问询得知，用户在质保期内，如不慎导致手机屏幕破损，需自负其责，并承担维修费用，其中：三星i9008更换屏幕报价1260元，另加收人工费80元；摩托罗拉ME722显示屏及触屏合计报价1080元；HTCA8180显示屏及触屏维修报价1180元。

统计显示，仅屏幕维修一项，就可占这三款智能手机购机总费用的近30%。对此，有用户表示，“智能手机，买得起修不起啊”。

事实上，手机维修并不仅仅有官方售后一个渠道，在电子市场上，有众多手机维修商户都承接Android手机的维修业务。在深圳华强北，一位HTC水货经销商告诉记者，与去年相比，目前智能手机配件更换费用已经大大降低，“过去HTC手机，换个屏就要六、七百块钱，现在一、两百就能搞定，保质保量。”

然而，在品牌售后渠道之外的地方维修手机也有风险，三星、HTC、摩托罗拉的售后服务部门均表示，如在非官方售后渠道进行拆机维修，将取消对产品的一年质保期。

Android智能手机的质保，究竟保些什么？在苏宁电器，一名HTC手机销售人员告诉记者，质保范围主要包括手机硬件问题以及“非人为因素”造成的软件问题。事实上，由于手机软件错误产生的原因复杂，因此问题责任难以界定。

无奈之下，众多Android用户在手机出现问题后，只好通过“刷机”（重新安装手机操作系统）的方式修理手机。据记者问询，在三星、HTC、摩托罗拉三大手机厂商的官方售后进行Android系统“刷机”，也需交纳50至80元的服务费用。

病毒威胁

“手机中毒啦，无缘无故跑流量，十分钟就是一兆。我该怎么办？紧急！”类似这样的网友求救帖在Android论坛上很多。事实上，有更多的智能手机用户并不能及时发现数据流量变化，在恶意软件的侵蚀下流量大增。

瞻博网络发布的报告称，自2010年起，Android平台上的恶意软件数量已激增400%。今年以来，恶意软件问题又暴发数起：2月，“安卓吸费王”恶意扣费软件连续植入超过100款应用软件进行传播；5月，“安卓蠕虫群”恶意软件强力突袭，入侵手机后自动外发大量扣费短信。

此外，继“X卧底”之后，“安卓窃听猫”、“安卓短信大盗”、“安卓血吸虫”等恶意软件也大举登陆，严重威胁用户的隐私安全。

“现在有近一半的智能手机维修，都是和系统、软件相关的。用户下载恶意程序后，会出现手机运行变慢、耗电增加、频繁死机等问题，还有一些吸费软件趁机植入，如果不能及时发现，会给用户造成话费激增等问题。”深圳华强北一名手机维修店负责人向记者表示。

根据金山手机卫士数据显示，目前我国基于Android平台的病毒、恶意程序已有超过100个，其变种更已多达2000余种；据统计，本月Android智能系统用户病毒感染指数为0.36%，相对于去年年末的0.22%，增幅超过50%。

对此，金山网络战略合作部总监李云军向记者记者表示，基于Android平台恶意程序的传播主要有两个渠道，一种是在水货、山寨机出售之前，由厂家、经销商绑定吸费软件；另一种是通过应用商店下载传播。

李云军指出，由于国内应用商店数量较多，且管理混乱，无形中就给恶意软件的传播造就了温床。事实上，每绑定出售一个恶意程序，应用商店、山寨厂商、水货经销商等中间渠道就可从中赚得几元钱的利润，因此智能手机病毒正在飞快传播。

“现在的Android恶意程序已经无孔不入了，但国内手机用户对此的安全意识尚未建立起来，业内人士预计，我国手机恶意程序在明年将会呈现爆发式增长。”李云军表示。

开放是一把双刃剑

加大软件审核力度每经记者齐文婷发自深圳安卓返修率的问题不仅影响了手机厂商，也引起了整个智能手机产业链上各个环节的关注。

据机构ChangewaveResearch的最新调查，Android智能手机用户的满意度为50%，低于苹果iPhone用户的70%。

与此同时，调查显示AndroidMarket的应用下架率已达苹果AppStore的两倍。事实上，由于Android应用下载平台多、杂，又版本众多，导致部分应用程序下安装后，对手机电源消耗及处理器占用造成问题，导致手机故障频频，用户体验变差。

一份数据显示，有关部门抽检了30个厂家的30款Android手机，检测出不同程度的软件质量问题共80项。归类后发现，手机软件出现错误导致手机死机、重启，错误率达27％；数据功能错误所占比例约为19％，与通讯直接相关的功能（如通话功能、信息功能等）错误，则占到52％。

对此，宇龙酷派品牌总监古勇表示，Android的开放性是一把双刃剑，它一方面使手机厂商、应用开发者更易于采纳其系统，另一方面也对硬件终端厂商自身的技术实力提出了更高的要求。在与硬件配置结合以及产品质量把关方面，Android系统需手机厂家进行更多的钻研与拓展，从而优化用户体验。

姜饼、蜂巢、冻酸奶，这些好听的名字分别属于Android发布的不同系统版本，然而，市场上系统版本过多也给系统发展带来了巨大困扰。

截至7月5日，Android2.2系统“冻酸奶”仍占据市场主流位置，比例为59.4%。但较上月统计时的64.6%已有大幅下滑，这部分比例正是被“姜饼”的新版安卓2.3.3与2.3.4蚕食的。与此同时，Android1.5、1.6、2.1以及众多运营商、手机厂商、应用程序开发商自行修改的系统版本也占据了一定的市场份额。

香港GreenTomato公司应用开发工程师刘俊杰向记者记者表示，Android平台的版本混乱问题仍然是困扰开发者的主要原因，虽然面临因软件原因导致的返修难题，但由于用户群体激增，越来越多的开发团队正在加大对Android平台的研发力量。