天猫要升级智慧门店，还设立了两个你想不到的新零售岗位

这是阿里巴巴云零售事业部总经理叶国晖2017年“最自豪”的事情之一。

✎文｜姜雪芬

在刚刚过去的2017年，智慧门店成为新零售的宠儿。阿里巴巴云零售事业部总经理叶国晖透露，2018年将继续发力智慧门店，并且为这件事情设立了两个全新的岗位。

据悉，目前已有超10万家线下门店、100多个品牌、近60个核心商圈接入天猫智慧门店。商家与平台在会员系统打通、数据资产及互动营销上都有创新。以2017年天猫双11这一天为例，孩子王天猫智慧门店货架被多次清空；马克华菲通过线上下单、线下提货及智慧门店等模式，新零售销售额同比增长150%；良品铺子2100家线下门店拥抱新零售线下带来5000万销售额；植物医生线下店销量同比增长220％。

阿里巴巴云零售事业部表示，为了更好帮助商家在数据、运营、会员上升级，专门设立了CSM、CSA新岗位，即客户成功经理CSM（Customer Success Manager）、客户成功架构师CSA(Customer Success Architect)。简单理解，这两个岗位的职责是为品牌客户的整个智慧门店项目成功落地和持续运营提供各方面的支持。

1月8日，在阿里巴巴2018年新零售智慧门店服务商大会上，叶国晖介绍，去年最自豪的事情之一就是为这两个岗位抢到不少新零售人才，阿里现在已经不谈传统意义上的CRM或者说客户关系管理，而是CEM（Customer Engagement Management），即客户赋能管理。智慧门店要更好地与客户互动和触达，不仅是传统意义上的静态数据存放，更是能够分析的、而且不影响客户隐私的动态数据利用。

智慧门店如何升级

叶国晖表示，未来智慧门店将在门店数字化业务、数据赋能业务和运营赋能业务上继续升级。

首先，智慧门店在商家接入标准上更规范，如要求在线下有15家以上自收银门店、有线下会员体系、有旗舰店账号，并且还要有高层对新零售的共识，公司内有专业团队负责智慧门店运营。

其次，未来智慧门店业务拓展仍主要聚焦于大服饰、大快消、家电家居家纺三大领域，商家将获得更多的数据来分析，以及获得更多流量资源等权益。

此外，商家接入智慧门店系统后，后台库存系统、线上线下会员体系打通之外，品牌号的展现方式也将更多样化。除了当前的内容首页、门店首页、会员中心等展现位置，未来还将在消息盒子、手淘导购链路、手淘会员码等全渠道活跃展示。

智慧门店货架被抢购一空

目前，用户只要关注商家品牌号，系统允许商家向关注者每月推送四条营销类推文，而对于系统类消息，如会员卡、积分、等级则没有限制。

未来，品牌号系统将进一步开放，基于品牌个性化定制需求，品牌主页支持完全定制、模块接入、更多淘宝无线开放能力，将有更多支持AR能力的互动营销组件。更多互动玩法也会同时出现，如定制、服务预约、话题互动、新品排队等。

现在商家如果开通品牌号，需要天猫旗舰店账号，但未来品牌号将与旗舰店账号解绑，商家没有旗舰店也可以接入会员体系。

“每一个产品都有其独立的消费者心智，如微信主要还是社交；但阿里将手淘、支付宝等消费者触点集合到一起，将高品质购物群体集合到了一起。”叶国晖说。

新零售催生新职位

当前阿里新零售为商家产品、数据、技术服务的能力已经成熟，为了更好与服务商一起赋能智慧门店，阿里巴巴云零售事业部专门设立了CSM（客户成功经理）和CSA(客户成功架构师)这两个岗位。

在公开招聘信息中，对客户成功经理岗位的介绍包括：为整个项目落地提供保证；通过对双方业务目标的深度理解，设计解决方案；用相关产品能力或ISV能力解决商业问题，催化客户内部（组织、流程）的变革；反馈服务商给到客户的解决方案等。

同样，客户成功架构师职能也围绕智慧门店服务，根据品牌商特点要求进行方案的精细化设计。

服务商拓展新商家，可在阿里全渠道中心提交入驻申请，通过平台新商家信息审核等步骤之后，阿里将为商家指定客户成功经理、客户成功架构师。

据悉，智慧门店的升级变化，对新零售服务商运营策略也提出了更高要求。以内容营销为例，在日常营销、大型活动营销节点上，相应的品牌号装修、内容制作和消息投放等也需要愈加丰富多元。

例如，上海百胜软件与天猫智慧门店合作后，就在他们运营的品牌号上推出了入会享好礼、消费享积分等玩法，跨年促销活动流量提升了3倍。在此次阿里巴巴2018年新零售智慧门店服务商大会上，百胜软件等10家服务商分获智慧门店突破创新奖、最佳服务体验奖、最佳执行力奖。

叶国晖表示，未来阿里将继续推动和服务商一起，持续赋能智慧门店商家。