从“价格痒点”到“售后痛点”服务质量成评价电商新标准

近日，一则两位女记者在采访直播过程中的视频刷屏网络，瞬间成为热点。由于两人分别身穿红色和蓝色服饰，有网友调侃“自古红蓝出CP”，红蓝对垒的图片更是得到疯狂转发。

快消、体育、电商皆有CP，但近期最热的莫过于苏宁、京东的“红蓝大战”。与以往不同的是，此次双方宣传的主题并非是价格低廉，而是大打服务牌，如此“心有灵犀”的广告，想必和市场大环境有绝对的关系。

消费升级电商战进入2. 0 阶段 价格战已成往事

多年来，公众的消费观念仍然是“物美价廉”，买东西要跑遍全城“价比三家”才放心。苏宁和京东价格谁更低的话题一直萦绕在消费者周围。

然而最近几年，由于消费者生活水平的提高，大家对于商品的选择从“能用”变成“好用”，价格也不再是选购的唯一标准，售后、服务等附加值在此时显得尤为重要。

据相关调查显示，超过七成的家电消费者在选购时更看重服务。可见，苏宁与京东双双打出服务牌并非无中生有，而是根据市场环境所决定。

服务不是广告刷出来的 落到实处才是真

京东的 36 项服务承诺和苏宁的 46 项服务承诺均涵盖了售前、售中和售后的全流程，提升了行业的服务标准，为消费者提供了更好的购物体验。

值得一提的是，在消费者最为关心的的退换货方面，苏宁易购明确提出了“30365”政策，即 30 天包退， 365 天包换，而京东推出 180 天包换。有趣的是，在苏宁相关广告发布后，京东更是紧急更改政策，提出空调 365 天包换。虽然在时长和覆盖范围上和苏宁相比有较大差距，但也处在业内较高的服务水平。

苏宁和京东的“战争”仍在继续，谁也不想落于人后，然而纵观电器销售行业，售后服务的优劣深刻影响着行业的发展。如果想在家电战中获得胜利，在服务方面还是要下更大的功夫才行。

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